第二節　護理工作中的人際關系（重點！主要是護患關系和護士與患者家屬的關系）

　　一、人際關系的基本概念
　　（一）人際關系的定義
　　人際關系是指人們在社會生活中，通過相互認知、情感互動和交往行為所形成和發展起來的人與人之間的相互關系。
　　（二）人際關系的特點
　　人際關系的主要特點包括社會性、復雜性、多重性、多變性和目的性。
　　1.社會性　
　　2.復雜性　
　　3.多重性　
　　4.多變性　
　　5.目的性　
　　（三）人際關系與人際溝通的關系
　　人際關系與人際溝通既有密切聯系，又有一定區別。
　　1.建立和發展人際關系是人際溝通的目的和結果　
　　2.良好的人際關系也是人際溝通的基礎和條件　
　　3.人際溝通和人際關系在研究側重點上有所不同　
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　　二、影響人際關系的因素
　　在人際交往中，從人的儀表到個性品質均可影響人際關系的建立和發展。
　　（一）儀表
　　（二）空間距離與交往頻率
　　（三）相似性與互補性
　　（四）個性品質
　　
　　三、人際關系的基本理論
　　（一）人際認知理論
　　1.人際認知
　　認知是指人的認識活動，人際認知則是指個體推測與判斷他人的心理狀態、動機或意向的過程。個體與個體之間的正是通過相互認知而實現情感互動。人際認知包括對他人的儀態表情、心理狀態、思想性格、人際關系等方面的認知。
　　2.認知效應
　　心理學家將人際認知方面具有一定規律性的互相作用稱為人際認知效應。
　　（1）首因效應：亦稱第一印象，是指人在與他人首次接觸時，根據對方的儀表、打扮、言語等所做出的綜合性判斷。
　　（2）近因效應：在人際交往中，人們往往會比較重視新的信息，而相對忽略陳舊的信息。
　　（3）社會固定印象：亦稱刻板印象，指某個社會文化環境對某一社會群體所形成的固定而概括的看法。
　　（4）暈輪效應：亦稱月暈效應或光環效應，指在人際交往中對一個人某種人格特征形成印象后，以此推測此人其他方面的特征，從而導致高估或者低估對方。
　　（5）先禮效應：指在人際交往過程中向對方提出批評意見或某種要求時，先用禮貌的語言行為起始，以便對方容易接受，從而達到自己的目的。
　　（6）免疫效應：指當一個人已經接受并相信某種觀點時，便會對相反的觀點產生一定抵抗力，即具有一定的“免疫力”。
　　3.人際認知效應的應用策略
　　（1）避免以貌取人
　　（2）注重人的一貫表現
　　（3）注重了解人的個性差異
　　（4）注意在動態和發展中全面觀察、認識人
　　（二）人際吸引的規律
　　1.人際吸引
　　人際吸引是指人與人之間在感情方面相互接納、喜歡和親和的現象，即一個人對其他人所持有的積極態度。人際吸引是以情感為主導的，并且以相互之間的肯定性評價為前提。
　　2.人際吸引的規律
　　人際吸引的規律可歸納一下方面：
　　（1）相近吸引
　　（2）相似吸引
　　（3）相補吸引
　　（4）相悅吸引
　　（5）儀表吸引
　　（6）敬仰性吸引
　　3.人際吸引規律的應用策略
　　（1）培養自身良好的個性品質。
　　（2）鍛煉自身多方面的才能，克服交往的心理障礙。
　　（3）注意自身形象，給人以美感。
　　（4）縮短與對方的距離，增加交往的頻率。

　　四、護理人際關系
　　在護理工作中，主要人際關系包括護士與患者關系、護士與患者家屬關系、護士與醫生關系和護際關系。
　　（一）護士與患者的關系
　　1.護患關系的性質與特點　護士與患者的關系簡稱護患關系，護患關系的實質是幫助與被幫助的關系。
　　護患關系具有以下五個特點：
　　（1）護患關系是幫助系統與被幫助系統的關系：在醫療護理服務過程中，護士與患者通過提供幫助和尋求幫助形成特殊的人際關系。幫助系統包括醫生、護士、輔診人員以及醫院的行政管理人員；被幫助系統包括患者、患者家屬、親友和同事等。幫助系統的作用是為患者提供服務，履行幫助職責；而被幫助系統則是尋求幫助，希望滿足需求。在幫助與被幫助兩個系統中，護士與患者的關系不僅僅代表護士與患者個人的關系.而是兩個系統之間關系的體現。因此，兩個系統中任何一位個體的態度、情緒、責任心都會影響醫療護理工作的質量和護患關系。
　　（2）護患關系是一種專業性的互動關系：護患關系不是護患之間簡單的相遇關系，而是護患之間相互影響、相互作用的專業性互動關系。這種互動不僅僅限于護士與患者之間，還表現在護士與患者家屬、親友和同事等社會支持系統之間，是一種多元性的互動關系。因此，互動雙方的個人背景、情感經歷、教育程度、性格特點、對健康與疾病的看法等均會影響相互間的感覺和期望，并影響護患關系的建立與發展。
　　（3）護患關系是一種治療性的工作關系：治療性關系是護患關系職業行為的表現，是一種有目標、需要認真促成和謹慎執行的關系，并具有一定強制性。無論護士是否愿意，也無論患者的身份、職業和素質如何，作為一名幫助者，有責任與患者建立良好的治療性關系，以利于患者疾病治療、恢復健康。
　　（4）護士是護患關系后果的主要責任者：作為護理服務的提供者，護士在護患關系中處于主導地位，其言行在很大程度上決定著護患關系的發展趨勢。因此，一般情況下，護士是促進護患關系向積極方向發展的推動者，也是護患關系發生障礙的主要責任承擔者。
　　（5）護患關系的實質是滿足患者的需要：護士通過提供護理服務滿足患者需要是護患關系區別于一般人際關系的重要內容，從而形成了在特定情景下護患之間的專業性人際關系。
　　2.護患關系的基本模式在臨床護理工作中，護患關系主要分為三種基本模式。

　　（1）主動-被動型：亦稱支配服從型模式，是最古老的護患關系模式。此模式受傳統生物醫學模式的影響，將患者視為簡單的生物體，忽視了人的心理、社會屬性，將治療疾病的重點置于藥物治療和手術治療方面。
　　此模式的特點是“護士為患者做治療”，模式關系的原型為母親與嬰兒的關系。在此模式中，護士常以“保護者”的形象出現，處于專業知識的優勢地位和治療護理的主動地位，而患者則處于服從護士處置和安排的被動地位。此模式過分強調護士的權威性，忽略了患者的主動性，因而不能取得患者的主動配合，嚴重影響護理質量。
　　在臨床護理工作中，此模式主要適用于不能表達主觀意愿、不能與護士進行溝通交流的患者，如神志不清、休克、癡呆以及某些精神病患者。
　　（2）指導-合作型：是近年來在護理實踐中發展起來的一種模式，也是目前護患關系的主要模式。此模式將患者視為具有生物、心理、社會屬性的有機整體。
　　此模式的特點是“護士告訴患者應該做什么和怎么做”，模式關系的原型為母親與兒童的關系。在此模式中，護士常以“指導者”的形象出現，根據患者病情決定護理方案和措施，對患者進行健康教育和指導；患者處于“滿足護士需要”的被動配合地位，根據自己對護士的信任程度有選擇地接受護士的指導并與其合作。
　　在臨床護理工作中，此模式主要適用于急性患者和外科手術后恢復期的患者。
　　（3）共同參與型：是一種雙向、平等、新型的護患關系模式。此模式以護患間平等合作為基礎，強調護患雙方具有平等權利，共同參與決策和治療護理過程。
　　此模式的特點是“護士積極協助患者進行自我護理”，模式關系的原型為成人與成人的關系。在此模式中，護士常以“同盟者”的形象出現，為患者提供合理的建議和方案，患者主動配合治療護理，積極參與護理活動，雙方共同分擔風險，共享護理成果。
　　在臨床護理工作中，此模式主要適用于具有一定文化知識的慢性疾病患者。
　　以上三種護患關系模式在臨床護理實踐中不是固定不變的，護士應根據患者的具體情況、患病的不同階段，選擇適宜的護患關系模式，以達到滿足患者需要、提高護理水平、確保護理服務質量的目的。
　　3.護患關系的發展過程　護患關系的發展是一個動態的過程，一般分為初始期、工作期和結束期三個階段。三個階段相互重疊，各有重點。
　　（1）初始期：亦稱熟悉期，是護士與患者的初識階段，也是護患之間開始建立信任關系的時期。此期的工作重點是建立信任關系，確認患者的需要。
　　（2）工作期：是護士為患者實施治療護理的階段，也是護士完成各項護理任務、患者接受治療和護理的主要時期。此期的工作重點是通過護士高尚的醫德、熟練的護理技術和良好的服務態度，贏得患者的信任、取得患者的合作，最終滿足患者的需要。
　　（3）結束期：經過治療和護理，患者病情好轉或基本康復，已達到預期目標，可以出院修養，護患關系即轉入結束期。此期工作重點是與患者共同評價護理目標的完成情況，并根據尚存的問題或可能出現的問題制訂相應的對策。
　　4.影響護患關系的主要因素　護患關系受諸多因素的影響，但主要因素為以下五個方面：
　　（1）信任危機：信任感是建立良好護患關系的前提和基礎，而良好的服務態度、認真負責的工作精神、扎實的專業知識和嫻熟的操作技術是贏得患者信任的重要保證。在工作中，如果護士態度冷漠或出現技術上差錯、失誤，均會失去患者的信任，嚴重影響護患關系的建立和發展。
　　（2）角色模糊：是指個體（護士或病人）由于對自己充當的角色不明確或缺乏真正的理解而呈現的狀態。在護患關系中，如果護患雙方中任何一方對自己所承擔的角色功能不明確，如護士不能積極主動地為患者提供幫助，或患者不積極參與康復護理。不服從護士的管理等，均可能導致護患溝通障礙、護患關系緊張。
　　（3）責任不明：責任不明與角色模糊密切相關。護患雙方往往由于對自己的角色功能認識不清，不了解自己所應負的責任和應盡的義務，從而導致護患關系沖突。護患責任不明主要表現在兩個方面：一是對于患者的健康問題，應由誰來承擔責任；二是對于改善患者的健康狀況，誰來承擔責任。
　　（4）權益影響：尋求安全、優質的健康服務是患者的正當權益。由于大多數患者缺乏專業知識和疾病因素，導致部分或全部喪失自我護理的能力，被迫依賴醫護人員的幫助來維護自己的權益。而護士則處于護患關系的主動地位，在處理護患雙方權益爭議時，容易傾向于自身利益和醫院的利益，忽視患者的利益。
　　（5）理解差異：由于護患雙方在年齡、職業、教育程度、生活環境等方面的不同，在交流溝通過程中容易產生差異，從而影響護患關系。
　　5.護士在促進護患關系中的作用
　　（1）明確護士的角色功能：護士應全面認識、準確定位自身的角色功能，認真履行角色責任和工作職責，使自己的言行符合患者對護士角色的期待。
　　（2）幫助患者認識角色特征：護士應根據患者的病情、年齡、文化程度、職業、個性等特點，了解患者對“新角色”的認識，分析影響患者角色適應的因素，努力幫助患者盡快適應患者角色，避免、緩解可能出現的角色不良。
　　（3）主動維護患者的合法權益：維護患者的權益是護士義不容辭的責任，護士應給予高度重視，主動維護患者的合法權益。
　　（4）減輕或消除護患之間的理解分歧：護士在與患者溝通時，應注意溝通內容的準確性、針對性和通俗性；根據患者的特點，選擇適宜的溝通方式和語言；同時鼓勵患者及時提問，以確保溝通的效果。
　　（二）護士與患者家屬的關系
　　1.影響護士與患者家屬關系的主要因素
　　角色期望沖突、角色責任模糊、經濟壓力過重
　　（1）角色期望沖突：患者家屬往往因親人的病情而承受不同程度的心理壓力，并產生緊張、焦慮、煩惱、恐慌等一系列心理反應，因而對醫護人員期望值過高。希望醫護人員能妙手回春、藥到病除，要求護士有求必應、隨叫隨到、操作無懈可擊等。然而，護理工作的繁重、護理人員的緊缺等臨床護理現狀難以完全滿足患者家屬的需要。加之個別護士的不良態度及工作方式，往往引發護士與患者家屬關系的沖突。
　　（2）角色責任模糊：在護理患者的過程中，家屬和護士應密切配合，共同為患者提供心理支持，生活照顧。然而部分家屬將全部責任，包括一切生活照顧推給護士，自己只扮演旁觀者和監督者的角色；個別護士也將本應自己完成的工作交給家屬，從而嚴重影響護理質量，甚至出現護理差錯、事故，最終引發護士與患者家屬之間的矛盾。
　　（3）經濟壓力過重：隨著高端診療技術、新藥的不斷開發和應用，醫療費用也不斷升高，患者家屬的經濟壓力逐步加大。當患者家屬花費了高額的醫療費用、卻未見明顯的治療效果時，往往產生不滿情緒，從而引發護士與患者家屬間的沖突。
　　2.護士在促進護士與患者家屬關系中的作用：
　　三個關鍵詞：尊重、指導、心理支持
　　（1）尊重患者家屬：護士對所有患者家屬應給予尊重，熱情接待，并給予必要的幫助和指導。
　　（2）指導患者家屬參與患者治療、護理的過程：護士應主動、及時向家屬介紹患者的病情，鼓勵患者家屬共同參與患者的治療、護理過程，耐心解答家屬的問題。
　　（3）給予患者家屬心理支持：護士應體諒、理解、同情患者家屬的處境，幫助家屬正確認識疾病，提供心理支持，減輕家屬的心理負擔。
　　（三）護士與醫生的關系
　　護士與醫生的關系簡稱醫護關系，是指醫生和護士兩種不同職業的人們在醫療護理活動中形成的相互關系，是護理人際關系中重要的組成部分。
　　1.影響醫護關系的主要因素
　　（1）角色心理差位：在為患者提供健康服務的過程中，醫護雙方各有自己的專業技術領域和業務優勢，是一種平等的合作關系。但是，由于長期以來受傳統的主導-從屬型醫護關系模式的影響，部分護士對醫生產生依賴、服從的心理，在醫生面前感到自卑、低人一等。此外，也有部分高學歷的年輕護士或年資高、經驗豐富的老護士與年輕醫生不能密切配合，均可影響醫護關系的建立與發展。
　　（2）角色壓力過重：一些醫院由于醫護人員比例嚴重失調、崗位設置不合理、醫護待遇懸殊等因素，導致護士心理失衡、角色壓力過重，心理和情感變得脆弱、緊張和易怒，從而導致醫護關系緊張。
　　（3）角色理解欠缺：醫護雙方對彼此專業、工作模式、特點和要求缺乏必要的了解，導致工作中相互埋怨、指責，從而也影響醫護關系的和諧。
　　（4）角色權利爭議：醫護根據分工，各自在自己職責范圍內承擔責任，同時也享有相應的自主權。但在某些情況下，醫護常常會覺得自己的自主權受到對方侵犯，從而引發矛盾沖突。
　　2.護士在促進醫護關系中的作用
　　（1）主動介紹專業：護士應主動向醫生介紹護理專業的特點和進展，以得到醫生的理解和支持。
　　（2）相互學習理解：醫護雙方應在相互尊重的基礎上，相互學習、理解，營造相互支持的氛圍。
　　（3）加強雙方溝通：加強溝通是確保醫護雙方信息暢通、團結協作的基礎。護士應積極、主動與醫生溝通，虛心聽取醫生的不同意見，同時善意提出合理化建議。
　　（四）護際關系
　　護際關系是指護士之間的關系。在臨床護理工作中，由于護士之間不同的職務、職責、知識水平、工作經歷，產生不同的心理狀態，從而容易發生矛盾沖突。然而.護理工作強調團隊的合作，良好的護際關系是確保護理質量的關鍵環節。因此，護士應共同努力維護護際關系的和諧。
　　1.影響護理管理者與護士之間關系的主要因素　影響護理管理者與護士之間關系的因素主要來源于雙方從不同的角度在要求、期望值上的差異。
　　（1）護理管理者對護士的要求：作為護理工作的基層管理者、護士的直接領導，護理管理者對護士的要求主要體現在以下四個方面：
　　1）希望護士有較強的工作能力，能按要求完成各項護理工作。
　　2）希望護士能夠服從管理，支持科室工作。
　　3）希望護士能夠處理好家庭與工作的關系，全身心地投入工作。
　　4）希望護士有較好的身體素質，能夠勝任繁忙的護理工作。
　　（2）護士對護理管理者的期望：作為護理工作的具體實施者，護士對護理管理者的希望主要表現在以下三個方面：
　　1）希望護理管理者具有較強的業務能力和組織管理能力，能夠在各方面給予自己幫助和指導。
　　2）希望護理管理者能嚴格要求自己，以身作則。
　　3）希望護理管理者能夠公平公正地對待每一位護士，關心每一位護士。
　　由于護理管理者和護士出發點、需求不同，雙方的期望和關注點不同。在工作中，往往因管理者過分關注工作的完成情況而忽略對護士個人的關心，或因護士過分強調個人困難而忽略科室工作等問題而產生矛盾。
　　2.護際之間的關系
　　（1）影響新、老護士之間關系的主要因素：新、老護士之間往往由于年齡、身體狀況、學歷、工作經歷等方面的差異，相互之間缺乏理解、尊重，從而相互埋怨、職責，導致關系緊張。
　　（2）影響不同學歷護士之間關系的主要因素：不同學歷的護士主要由于學歷、待遇的不同，產生心理上的不平衡，導致交往障礙。
　　（3）影響護士與實習護生之間關系的主要因素：一般情況下，護士與實習護生容易建立良好的人際關系。但是，當個別帶教護士對實習護生態度冷淡、不耐心、不指導，就會使實習護生對帶教護士產生厭煩心理；同時，如果實習護生不虛心學習、不懂裝懂、性情懶散，也會使帶教護士產生反感，從而引發矛盾。
　　3.建立良好護際關系的策略　無論是護理管理者與護士之間、護際之間，還是護士與實習護生之間發生人際關系障礙，均會影響正常護理工作的進行。因此，建立良好的護際關系是全體護理人員義不容辭的職責。
　　（1）營造民主和諧的人際氛圍
　　（2）創造團結協作的工作環境