第三節(jié)　護(hù)理工作中的語(yǔ)言溝通

　　一、語(yǔ)言溝通的基本知識(shí)
　　（一）語(yǔ)言溝通的類型護(hù)士資格考試http://www.dflrw.cn/hushi1/
　　根據(jù)語(yǔ)言的表達(dá)形式，語(yǔ)言溝通主要分為口頭語(yǔ)言溝通和書面語(yǔ)言溝通兩種類型。
　　1.口頭語(yǔ)言溝通　是人們利用有聲的自然語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)，通過口述和聽覺來實(shí)現(xiàn)的，也就是人與人之間通過對(duì)話來交流信息、溝通心理。
　　2.書面語(yǔ)言溝通　是用文字符號(hào)進(jìn)行的信息交流，是對(duì)有聲語(yǔ)言符號(hào)的標(biāo)注和記錄，是有聲語(yǔ)言溝通由“可聽性”向“可視性”的轉(zhuǎn)換。
　　（二）護(hù)患語(yǔ)言溝通的原則
　　語(yǔ)言溝通是護(hù)患交往中的主要溝通形式。護(hù)士在與患者進(jìn)行語(yǔ)言溝通過程中，應(yīng)遵循以下六個(gè)原則（了解！目標(biāo)、規(guī)范、尊重、治療、情感、藝術(shù)）。
　　1.目標(biāo)性　護(hù)患之間的語(yǔ)言溝通是一種有意識(shí)、有目標(biāo)的溝通活動(dòng)。護(hù)士無論是向患者詢問一件事、說明一個(gè)事實(shí)，還是提出一個(gè)要求，均應(yīng)做到目標(biāo)明確、有的放矢，以達(dá)到溝通的目的。
　　2.規(guī)范性　無論是與患者進(jìn)行口頭語(yǔ)言溝通還是書面語(yǔ)言溝通，護(hù)士應(yīng)做到發(fā)音純正、吐字清楚，用詞樸實(shí)、準(zhǔn)確，語(yǔ)法規(guī)范、精練，同時(shí)要有系統(tǒng)性和邏輯性。
　　3.尊重性　尊重是確保溝通順利進(jìn)行的首要原則。在與患者的溝通過程中，護(hù)士應(yīng)將對(duì)患者的尊重、恭敬、友好置于第一位，切記不可傷害患者的尊嚴(yán)，更不能侮辱患者的人格。
　　4.治療性　在護(hù)患的溝通過程中，護(hù)士的語(yǔ)言可以起到輔助治療、促進(jìn)康復(fù)的作用，也可以產(chǎn)生擾亂患者情緒、加重病情的后果。因此，護(hù)士應(yīng)慎重選擇語(yǔ)言，避免使用任何刺激性語(yǔ)言傷害患者。
　　5.情感性　在語(yǔ)言溝通過程中，護(hù)士應(yīng)以真心誠(chéng)意的態(tài)度，從愛心出發(fā)，加強(qiáng)與患者的情感交流，努力做到態(tài)度謙和、語(yǔ)言文雅、語(yǔ)音溫柔，使患者感到親切感。
　　6.藝術(shù)性　藝術(shù)性的語(yǔ)言溝通不僅可以拉近醫(yī)護(hù)人員與患者和家屬的距離，還可以化解醫(yī)患、護(hù)患之間的矛盾。因此，護(hù)士應(yīng)注意自身語(yǔ)言的修養(yǎng)，注重語(yǔ)言溝通的藝術(shù)性。
　　
　　二、交談的基本概念
　�。ㄒ唬┙徽劦暮�義
　　交談是語(yǔ)言溝通的一種形式，是以口頭語(yǔ)言為載體進(jìn)行的信息傳遞。交談是護(hù)理工作中最主要的語(yǔ)言溝通形式。護(hù)士無論在進(jìn)行護(hù)理評(píng)估、護(hù)理診斷、制訂護(hù)理計(jì)劃，還是實(shí)施護(hù)理措施、評(píng)價(jià)護(hù)理效果時(shí)，均需與患者、患者家屬、其他醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行有效的交談。
　�。ǘ�）交談的基本類型
　　在護(hù)理工作中，常用的交談?lì)愋蜑橐韵聨追N：
　　1.個(gè)別交談與小組交談　根據(jù)參與交談人員的數(shù)量，可將交談分為個(gè)別交談和小組交談。
　�。�1）個(gè)別交談
　�。�2）小組交談
　　2.面對(duì)面交談與非面對(duì)面交談　根據(jù)交談的場(chǎng)所和接觸的情況，可將交談分為面對(duì)面交談與非面對(duì)面交談。
　�。�1）面對(duì)面交談
　　（2）非面對(duì)面交談
　　3.一般性交談與治療性交談　根據(jù)交談的主題和內(nèi)容，可將交談分為一般性交談與治療性交談（掌握！）。
　�。�1）一般性交談：一般用于解決一些個(gè)人或家庭的問題。交談的內(nèi)容比較廣泛，一般不涉及健康與疾病問題。
　�。�2）治療性交談：一般用于解決健康問題或減輕病痛、促進(jìn)康復(fù)等問題。護(hù)患之間交談多為治療性交談。
　�。ㄈ�）護(hù)患交談的技巧（傾聽、核實(shí)、提問、闡釋、移情、沉默、鼓勵(lì)）
　　為了保證護(hù)患交談的順利進(jìn)行、確保其效果，護(hù)士可根據(jù)具體情況適時(shí)、適度地運(yùn)用以下幾種交談技巧：
　　1.傾聽　傾聽是指全神貫注地接受和感受交談對(duì)象發(fā)出的全部信息（包括語(yǔ)言信息和非語(yǔ)言信息），并做出全面的理解。傾聽將伴隨整個(gè)交談過程，是獲取信息的重要渠道。在護(hù)患交談過程中，護(hù)士應(yīng)特別注意以下幾點(diǎn)：
　�。�1）目的明確：在與患者交談時(shí)，護(hù)士應(yīng)善于尋找患者傳遞信息的價(jià)值和含義。
　�。�2）控制干擾：護(hù)士應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，盡量降低外界的干擾，如關(guān)閉手機(jī)。
　�。�3）目光接觸：護(hù)士應(yīng)與患者保持良好的目光接觸，用30%～60%的時(shí)問注視患者的面部，并面帶微笑。
　　（4）姿勢(shì)投入：護(hù)士應(yīng)面向患者，保持合適的距離和姿勢(shì)。身體稍微向患者方向傾斜，表情不要過于豐富、手勢(shì)不要太多、動(dòng)作不要過大，以免患者產(chǎn)生畏懼或厭煩心理。
　�。�5）及時(shí)反饋：護(hù)士應(yīng)適時(shí)適度地給患者發(fā)出反饋。護(hù)士可通過微微點(diǎn)頭、輕聲應(yīng)答“嗯”、“哦”、“是”等，以表示自己正在傾聽。
　　（6）判斷慎重：在傾聽時(shí)，護(hù)士不要急于作出判斷，應(yīng)讓患者充分訴說，以全面完整地了解情況。
　　（7）耐心傾聽：患者訴說時(shí)，護(hù)士不要隨意插話或打斷患者的話題，一定要待患者訴說完后再闡述自己的觀點(diǎn)。無意插話或有意制止患者說話均為不禮貌的舉動(dòng)。
　　（8）綜合信息：護(hù)士應(yīng)綜合信息的全部?jī)?nèi)容尋找患者談話的主題，主要患者的非語(yǔ)言行為，以了解其真實(shí)想法。
　　2.核實(shí)　核實(shí)是指在交談過程中，為了驗(yàn)證自己對(duì)內(nèi)容的理解是否準(zhǔn)確所采用的溝通策略，是一種反饋機(jī)制。核實(shí)既可以確保護(hù)士接受信息的準(zhǔn)確性，也可以使患者感受到自己的談話得到護(hù)士的重視。護(hù)士可通過重述、澄清兩種方式進(jìn)行核實(shí)。
　　（1）重述：重述包括患者重述和護(hù)士重述兩種情況，即：一方面，護(hù)士將患者的話重復(fù)一遍，待患者確認(rèn)后再繼續(xù)交談；另一方面，護(hù)士可以請(qǐng)求患者將說過的話重述～遍，待護(hù)士確認(rèn)自己沒有聽錯(cuò)后再繼續(xù)交談。
　�。�2）澄清：護(hù)士根據(jù)自己的理解，將患者一些模棱兩可、含糊不清或不完整的陳述描述清楚，與患者進(jìn)行核實(shí)，從而確保信息的準(zhǔn)確性。
　　3.提問　提問是收集信息和核對(duì)信息的重要方式，也是確保交談圍繞主題持續(xù)進(jìn)行的基本方法。為了保證提問的有效性，護(hù)士可根據(jù)具體情況采用開放式提問或封閉式提問（掌握！）。
　�。�1）開放式提問：又稱敞口式提問。即所問問題的回答沒有范圍限制，患者可根據(jù)自己的感受、觀點(diǎn)自由回答，護(hù)士可從中了解患者的真實(shí)想法和感受。其優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可獲得更多、更真實(shí)的資料；其缺點(diǎn)是需要的時(shí)間較長(zhǎng)。
　�。�2）封閉式提問：又稱限制性提問，是將問題限制在特定的范圍內(nèi)，患者回答問題的選擇性很小，可以通過簡(jiǎn)單的“是”、“不是”、“有”、“無”等即可回答。其優(yōu)點(diǎn)是護(hù)士可以在短時(shí)間內(nèi)獲得需要的信息；其缺點(diǎn)是患者沒有機(jī)會(huì)解釋自己的想法。
　　4.闡釋　即闡述并解釋。在護(hù)患交談過程中，護(hù)士往往運(yùn)用闡釋技巧解答患者的各種疑問；解釋某項(xiàng)護(hù)理操作的目的及注意事項(xiàng)；針對(duì)患者存在的健康問題提出建議和指導(dǎo)。闡釋的基本原則包括：
　�。�1）盡可能全面地了解患者的基本情況。
　�。�2）將需要解釋的內(nèi)容以通俗易懂的語(yǔ)言向患者闡述。
　　（3）使用委婉的語(yǔ)氣向患者闡釋自己的觀點(diǎn)和看法，使患者可以選擇接受、部分接受或拒絕。
　　5.移情　即感情進(jìn)入的過程。移情是從他人的角度感受、理解他人的感情，是分享他人的感情，而不是表達(dá)自我感情，也不是同情、憐憫他人。在護(hù)患交談過程中，為了深入了解患者、準(zhǔn)確地掌握患者的信息，護(hù)士應(yīng)從患者的角度理解、體驗(yàn)其真情實(shí)感。
　　6.沉默　沉默是一種交談技巧。在傾聽過程中，護(hù)士可以通過沉默起到以下四個(gè)方面的作用：
　�。�1）表達(dá)自己對(duì)患者的同情和支持。
　�。�2）給患者提供思考和回憶的時(shí)間、訴說和宣泄的機(jī)會(huì)。
　　（3）緩解患者過激的情緒和行為。
　　（4）給自己提供思考、冷靜和觀察的時(shí)間。
　　7.鼓勵(lì)　在與患者的交談過程中，護(hù)士適時(shí)對(duì)患者進(jìn)行鼓勵(lì)，可增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心。